Главная  |  О журнале  |  Новости журнала  |  Открытая трибуна  |  Со-Общения  |  Мероприятия  |  Партнерство   Написать нам Карта сайта Поиск

О журнале
Новости журнала
Открытая трибуна
Со-Общения
Мероприятия
Литература
Партнерство


Архив номеров
Контакты









soob.ru / Архив журналов / 2005 / Образ. Связность. Предприятие / Практика

От довольного клиента к довольному сотруднику

Верный путь в правильно построенной сети


Мартиньш Чаксте Исполнительный директор «Цептер Интернациональ Россия»
executivedir@zepter.ru
Версия для печати
Послать по почте

Новая эпоха сверхзагрязнений и экологических катастроф требует от бизнеса новых правил поведения, новой философии. Очевидно, что ориентация исключительно на прибыль уже не является сегодня главным гарантом обеспечения высокой прибыли. Как решают эту проблему успешные компании — лидеры новых рынков?

— Господин Чаксте, каким образом ваша компания строит отношения с потребителями своего товара? Что на Ваш взгляд даёт именно бренду Цептер конкурентные преимущества на рынке?

— Цептер — это одна из крупнейших в России и СНГ компаний прямых продаж, предлагающих клиентам самый широкий ассортимент товаров с мировым уровнем качества — это и есть наше самое сильное конкурентное преимущество. Более того, товар Цептер не продаётся с полок магазинов, несмотря на то, что у нас есть эксклюзивные салоны, которые служат скорее поддержанию нашего бренда на рынках страны и рекламным целям нашего бренда. Так что прямые продажи — одна из самых сильных сторон нашей работы. Наш товар индивидуально подбирается для каждого клиента с максимальной для него выгодой и говорит о себе сам — с помощью наших представителей, консультантов, которые подробно объясняют и демонстрируют каждому покупателю образцы нашего товара, подберут для него индивидуальные условия покупки и продолжат уже после покупки консультирование по вопросу пользования нашим товаром так, чтобы он был доволен покупкой.

То есть каждый наш клиент, можно сказать, имеет статус VIP и обслуживается комплексно и индивидуально, а наши представители обеспечивают ему постоянную возможность связи с компанией.

— То есть в ходе обслуживания между консультантом и клиентом возникают доверительные, почти дружеские, отношения?

— Да, именно к этому мы стремимся. Другие компании тоже рекламируют свой бренд и создают возможно хороший продукт, но мы предоставляем покупателям ещё и качественное индивидуальное обслуживание.

— Для решения этих разнообразных задач по обслуживанию клиентов, сложных не только в техническом, но и в чисто человеческом плане, консультантам нужны, вероятно, особые качества и умения. Как вы готовите ваших консультантов, чтобы они самым эффективным образом помогали покупателю сделать выбор в пользу именно вашей компании?

— Для этого разработан и успешно действует уже почти 20 лет многоступенчатый поэтапный обязательный тренинг, — что очень важно, бесплатный, — для всех консультантов, благодаря которому они изучают не только преимущества и особенности нашего товара, но и азбуку психологии общения с потенциальными клиентами, двигаются по ступеням всех уровней карьеры в Цептер.

Если это только что пришедший к нам человек, он должен научиться правильно говорить по телефону, заказывать презентации, правильно их проводить. Если это уже менеджер, то он должен научиться работать с группой соратников, уметь научить своих представителей действовать грамотно и эффективно. Это ближайшая следующая задача после умения общаться с покупателями для каждого приходящего в нашу команду сотрудника.

— А есть в этом какие-нибудь специальные хитрости? Как найти путь к сердцу консультанта?

— Будем откровенны — это самое сложное в нашем деле. Потому что в сфере прямых продаж существует жёсткая борьба за потенциальных консультантов: тот, кто привлечёт его в свою фирму, и сделает из него не просто работника, который сделает пару продаж, а человека, который будет не только верить, но и искренне восхищаться миссией своей компании, станет её верным партнёром на долгие годы, тот и выиграет в конкурентной гонке.

Конечно, есть разные способы, как удержать прежних и получить новых сотрудников, но могу сказать, что самый лучший сотрудник тот, кто сам, на личном опыте узнает все качества нашего товара и полюбит его. А таковыми, в первую очередь являются все наши покупатели. Именно они, сначала помогая нашим представителям в приглашении друзей на свои домашние презентации, потом сами начинают их с удовольствием проводить, становясь постепенно нашими самыми активными сотрудниками. Именно на домашних презентациях у наших покупателей мы встречаем впервые наших новых сотрудников.

— То есть дом покупателя Цептер становится как бы его рабочей площадкой, в каком-то смысле, его личным офисом?

— Не обязательно. Например, человеку нравится место, где он работает, он не собирается что-то в своей жизни менять и идти в Цептер на постоянную работу, но он полюбил этот товар и ему понравился наш консультант. Тогда он может помогать консультанту делать презентации, приглашать своих друзей на встречу к себе домой или в офис компании. Консультант Цептер сможет продемонстрировать нашу продукцию большему числу новых людей, сделать для них презентации нашего бизнеса. А организатор таких встреч обязательно за это получит, скажем, один из многочисленных подарков. У нас существует множество взаимовыгодных схем сотрудничествапомимо прямой работы в Цептер.

Кроме того человек, убедившийся, что наш товар прекрасно служит его семье, скорее сам впоследствии станет нашим сотрудником, консультантом, причём убеждённым «патриотом» компании. То есть, наиболее продуктивный путь пополнения состава консультантов — это от довольного клиента компании к довольному сотруднику.

— Как давно существует бренд Цептер? И как он строился?

— Бренд Zepter (в русском написании «Цептер»), который создавался основателем нашей компании господином Филипом Цептером, имеет, по европейским меркам, не такую уж большую историю — 20 лет. И создать за это время такой мощный и узнаваемый бренд — это, я думаю, большой успех.

Здесь были задействованы все секреты мирового маркетинга, сложная наука и искусство современного брендинга. Сработали и правильное размещение рекламы, и правильный объём финансирования, четко сформулированная миссия и цели, даже правильный логотип, если хотите, и так далее, — всё в совокупности привело бренд Цептер к тому успеху, который мы имеем сегодня. Бренды ведь строятся не только на пиар-компаниях: это и культура работы с клиентом, и разнообразие товаров, подчинённых одной общей миссии, и правильно выбранные приоритеты в работе с консультантами.

— Общетеоретический вопрос: а зачем корпорации Цептер быть брендом, для чего нужен бренд корпорации?

— Если у вас нет узнаваемого бренда, то вы оказываетесь на массовом рынке, где выигрывают, условно говоря, безликие китайские компании. На таком рынке, купят ваш товар или не купят, определять будут цены. А в этом китайцев победить невозможно.

Поэтому любая европейская компания, я думаю, старается создать свой собственный бренд, чтобы принципиально отличаться от других фирм в глазах потенциальных покупателей. То есть создать особую добавленную стоимость своих товаров, потому что покупатель очень часто покупает не простой продукт, а то, что тесно связано с ним: выгоду, решение проблем семьи, свободное время, укрепление здоровья, долговечность службы продукта, личное ощущение и восприятие товара, изменение с помощью этого товара своего социального положения и статуса, и так далее.

На европейском рынке, где более дорогая рабочая сила и выше требования к качеству, надо обязательно создавать свой бренд. Потому что, даже если вы произведёте качественный продукт, но не подкрепите его на рынке брендом, то покупатель спросит: «Почему у китайцев похожий товар стоит 10, а у вас 100?».

Но увидев бренд, например Цептер, он поймет: это не может стоить слишком дёшево потому, что это гарантия качества и сервиса, потому, что это Швейцария, это здоровый образ жизни, и так далее. Этот товар не сломается на третий день, и клиенту не откажут, если вдруг придётся его поменять. Всё это и есть бренд.

— Как ваша компания стимулирует своих представителей?

— У нас разработан свой маркетинг-план для сотрудников во всех четырёх подразделениях продаж в компании — это условия, согласно которым вы можете строить свою личную структуру и зарабатывать не только от своих личных продаж, но и от продаж людей, которых вы в неё привели, или которых они привели в свою очередь и так далее…

Причём размеры личных структур и заработков наших сотрудников не ограничены и зависят только от их желаний и целей.

Но параллельно этому мы постоянно предлагаем нашим сотрудникам разные мотивирующие соревнования, конкурсы — мероприятия, позволяющие им получать значительные дополнительные доходы, оживляющие всю систему их работы с подчиненными сотрудниками и создающие командный дух компании.

— А как стимулируются в компании Цептер менеджеры, те, кто руководит консультантами?

— Для них есть иные, более выгодные условия, новые перспективы карьеры и заработков. Их заработок напрямую зависит от оборота их структуры и от её постоянного расширения. Кроме этого, у них есть ещё и дополнительные возможность карьеры.

Если вы показываете хорошие результаты, вы можете стать региональным директором, или торговым директором одного из 12 филиалов или более 100 представительств, действующих сегодня в России, вплоть до национального торгового директора. Причём двери открыты не только в России, но и в других странах Цептер. Все, кто сегодня занимают высокие позиции в секторе продаж нашей фирмы, начинали карьеру простыми консультантами, а затем становились менеджерами. У нас всё не так жёстко, как, может быть, в MЛM-компаниях, где у тебя есть твоя структура а продвинуться выше уже сложно.

— Участвуют ли как-нибудь ваши консультанты в развитии бренда Цептер?

— Конечно! Их роль в этом крайне важна. Но, с другой стороны, очень трудно бывает донести до каждого из наших представителей, чтобы он понимал, что он как раз является таким «послом» Цептер для каждого жителя своего региона, каждого покупателя, миссионером нашего бренда.

Как наш консультант проводит каждую презентацию, так вы и будете воспринимать наш бренд. Именно поэтому у нас есть строгие правила, как проводить презентацию, что говорить, чего нельзя делать. Вплоть до того, как одеваться и как вести себя.

— Известен термин, возникший в связи с вашей компанией: «философия здоровья и красоты». Нельзя ли подробнее: какие идеи несёт в общество ваша компания, ваш бренд?

— Думаю, что многие из тех, кто работает в Цептер, могут этим гордиться. Ведь не так часто то, чем ты занимаешься и зарабатываешь, несёт пользу и добро людям.

Ведь наша жизнь — жизнь в техногенную эпоху — насыщена плохой экологией и другими проблемами, касающимися здоровья и долголетия.

Это имеет непосредственное отношение, например, ко всему, что связано с приготовлением здоровой и полезной пищи, с сохранением всех присущих ей витаминов, её надёжным хранением и красивой сервировкой. Это связано с тем, как держать в чистоте ваш дом, как избавиться от вредных влияний городской среды, потому что наши жилища иногда засорены намного больше, чем улицы больших городов.

Если нет нормального проветривания, то мебель и синтетические материалы домашней утвари выделяют вредные для здоровья испарения. Я не говорю уже о микробах, которые в старину не были так многочисленны и агрессивны, как сейчас.

Поэтому Цептер, я думаю, выбрал очень правильное направление. Однако наша цель в том, чтобы человек был не только здоров и красив, но и жил долгие годы с радостью; чтобы то, чем он пользуется каждый день, было приятно и эстетично.

— В корпорациях, подобных вашей, как правило, культивируется повышенная связность элементов её структуры — людей, подразделений... Какими средствами обеспечивается эта связность?

— Поскольку у нас система прямых продаж, то весь наш бизнес — это и есть, собственно, люди. И специфика Цептер позволяет быстро узнать через этих людей, что происходит, например, в польском или в венгерском филиале с помощью прямого личного «менеджерского радио», потому что все друг друга знают и тесно общаются. Поэтому самое главное, чтобы у нас на менеджерском, на высшем уровне работали люди, прекрасно понимающие стратегию, миссию и цель компании и уровень, которого вы хотите достичь, чтобы они были мотивированы. Тогда «менеджерское радио» сыграет свою роль и донесёт это до всех сотрудников.

Повышению связности в компании способствует, конечно, и совместное обучение сотрудников, а также различные внутренние корпоративные мероприятия, проводимые компанией. И даже если не все сотрудники попали на это мероприятие (участвуют те, кто победил в отборочных соревнованиях), то это ощущение радости участвовавших переносится дальше — остальным консультантам.

— Получается, что компания объединяет своих сотрудников не только в работе, но и активно присутствует в их досуге?

— Безусловно. Скажем, в этом году мы организовали десять региональных встреч, каждая из которых имела и рабочую, и развлекательную часть. И люди получили возможность великолепным образом как развлекаться, так и получить позитивные мотивации в работе. И вот что особенно важно — сотрудники едва начавшие работать в нашей компании, но уже хорошо показавшие себя в своём деле, могут попасть на такое мероприятие вместе с топ-менеджерами.

— Представляя свои товары, Цептер говорит, например, о том, что такими вот льняными скатертями накрывали столы ещё в Древней Греции и в Риме... Факт, прямо скажем — не общеизвестный. Предполагаете ли вы, что ваш клиент как-то особенно хорошо образован? Какова практическая задача такой дополнительной информации?

— Конечно же, мы не выбираем клиента. Клиент выбирает нас — за счёт нашего товара, его дизайна и качества.

Однако мы постоянно подчёркиваем и рекомендуем всем покупателям, например — нашей металлической посуды, как должен выглядеть праздничный стол, как должен красиво преподноситься обед, как хранить продукты, что позволяет вести здоровый образ жизни — всем этим, конечно, мы невольно учим своих потребителей.

Поэтому нас и выбирают. Ведь всё это помогает людям, условно говоря, жить именно так, как они хотели бы и как часто видели в кино или по телевидению. Неверно представление, что наш клиент — это всегда богатый человек. Цена не играет у нас такой важной роли, ведь человек покупает не просто наш товар, а приобретает здоровье и красоту.

Здесь есть и экономическая выгода — наши изделия прослужат гораздо дольше, чем более дешёвые. Мы позволяем экономить не только средства, но и время — один из самых невосполнимых ресурсов нашей стремительной жизни.


Добавить комментарий

Текст:*
Ваше имя:*
Ваш e-mail:*
Запомнить меня

Комментарии публикуются без какой-либо предварительной проверки и отражают точку зрения их авторов. Ответственность за информацию, которую публикует автор комментария, целиком лежит на нем самом.

Однако администрация Soob.ru оставляет за собой право удалять комментарии, содержащие оскорбления в адрес редакции или авторов материалов, других участников, нецензурные, заведомо ложные, призывающие к насилию, нарушающие законы или общепринятые морально-этические нормы, а также информацию рекламного характера.






Образ. Связность. Предприятие
Концепт
Делец — герой новой России?
Дмитрий Петров
Гонцы эпох
Предприятие. Это звучит дорого.
Редакция «Со-Общения»
Алексей Нечаев: русские не сдаются!
Алексей Нечаев член Совета по конкурентоспособности при Председателе Правительства Российской Федерации
Практика
Задачи должны быть на грани возможного
Александр Даванков председатель правления компании «Фаберлик», вице-президент компании
Чтобы управлять сетью
Борис Островский генеральный директор фирмы «Ремида Консалт»
МЛМ: мифы и реальность
Яков Львовский Координатор социального проекта «Степень свободы»
Как хорошо быть дистрибьютором
Лев Белогородский психотерапевт, Леон Марков маркетолог
Продавец-покупатель
Марк Сандомирский Ведущий преподаватель Института групповой и семейной психотерапии
От довольного клиента к довольному сотруднику
Мартиньш Чаксте Исполнительный директор «Цептер Интернациональ Россия»
Боевые искусства
Играй в Го
Михаил Емельянов помощник Президента Федерации Го
Оперативный простор
Шаги к счастью и обратно
Елена Русская психолог, руководитель Русской школы имиджа
Язык красоты
Нина Попова главный редактор журнала «Новости в мире косметики»
Красота. Женщина. Бизнес
Материал подготовила София Мирская
Гений полёта
Михаил Кутузов OOO «Клуб Династия»
Приглашение на…
Дмитрий Петров
Как мы делали этот номер...
Редакция «Со-Общения»
Актуальный сюжет
Париж — Москва. Далее — всегда?
«Поколение будущего»
Мартина Ренье преподаватель французского языка и литературы, Париж
Какова культура, таков и социум
Аньес Мир французская актриса арабского происхождения, Париж
Они упустили момент
Вадим Глускер Директор парижского представительства НТВ
Постнатурализация
Сергей Градировский директор ЦСИ ПФО, зам. директора Центра региональных исследований АНХ при Правительстве РФ, Татьяна Лопухина эксперт ЦСИ ПФО
Это просто праздник какой-то?
Эдуард Михневский специально для «Со-Общения»
Марина Литвинович: фиг с ней с цензурой, я — мать!
Марина Литвинович советник председателя Комитета «2008: СВОБОДНЫЙ ВЫБОР» Гарри Каспарова
Проект «Касьянов»
Станислав Радкевич руководитель департамента аналитики Группы компаний «НИККОЛО М»
Со-общения


e-mail: info@soob.ru
© Со-общение. 1999-2018
Запрещается перепечатка, воспроизведение, распространение, в том числе в переводе, любых статей с сайта www.soob.ru без письменного разрешения редакции журнала "Со-общение", кроме тех случаев, когда в статье прямо указано разрешение на копирование.