Главная  |  О журнале  |  Новости журнала  |  Открытая трибуна  |  Со-Общения  |  Мероприятия  |  Партнерство   Написать нам Карта сайта Поиск

О журнале
Новости журнала
Открытая трибуна
Со-Общения
Мероприятия
Литература
Партнерство


Архив номеров
Контакты









soob.ru / Архив журналов / 2002 / Человеческий капитал / Практика

Когнитивный диссонанс - ваш главный враг


Алексей Журавлев
stuffmng@dol.ru
Версия для печати
Послать по почте

Почему люди устают от своей работы
Как-то раз руководство отечественной компании разработчика компьютерного программного обеспечения оказалось перед задачей: разработать систему привлечения и "удержания" квалифицированного персонала по вакансии "Специалист по установке и демонстрации ПО". Текучесть таких сотрудников стал обычным явлением.


Причины разочарований

Приходя в организацию, новый сотрудник, как правило, имеет завышенные позитивные ожидания от будущей работы и недооценивает возможные проблемы. Однако по мере адаптации к новой деятельности сотрудник сталкивается с различными трудностями, которые не казались ему серьезными на этапе принятия решения. Отсюда возникает несоответствие между ожидаемым и действительным, которое приводит к разочарованию и психологическому дискомфорту, человек задает себе вопрос: "Правильно ли я сделал, что устроился на эту работу?" Известный социальный психолог Леон Фестингер назвал эту ситуацию "когнитивным диссонансом". Когнитивный диссонанс - это состояние психологической напряженности (дискомфорта), которое возникает у человека в процессе оценки правильности принятого ранее решения при появлении новых и неожиданных сведений, свидетельствующих "против"выбранной альтернативы. Попав в ситуацию когнитивного диссонанса, которая является дискомфортной, человек пытается уменьшить диссонанс и добиться консонанса - соответствия.

Для разрешения когнитивного диссонанса человек может либо "пассивно" изменить свое отношение к ситуации, как бы надеть "розовые очки", либо "активно" отказаться от принятого решения, в нашем случае это значит уйти с работы. Затруднение руководителя здесь может быть сформулировано следующим образом: как помочь сотруднику "пассивно" разрешить когнитивный диссонанс, связанный с периодом адаптации к деятельности, насыщенной неуспехами?

Принципы кадровой работы с агентами

Теория когнитивного диссонанса может подсказать нам принципы организации кадровой работы, помогающие людям разрешать свои сомнения, не отказываясь от новой работы.

Принцип 1. Формирование адекватных ожиданий относительно будущей деятельности.

Кандидат получает не только позитивную информацию о вакансии, ему также сообщают о возможных трудностях и организационной поддержке по их преодолению. Это помогает кандидату взвесить возможные плюсы и минусы и принять ответственное решение, о котором он не будет впоследствии жалеть, иными словами - уменьшить силу диссонанса до его наступления. Чем более ответственно принято решение, тем больше человек будет за него держаться.

Принцип 2. Разграничение неуспехов в деятельности, которые происходят не по вине сотрудника, и неуспехов, которые можно устранить.

У сотрудника появляются сомнения в своих силах, он переживает отсутствие успехов своих настойчивых действий. Использование данного принципа позволит помочь сотрудникам создать свой собственный фильтр на негативную информацию, позволяющий значительно уменьшить силу когнитивного диссонанса в ситуации несоразмерности усилий и затрат.

Принцип 3. Выделение "зон компетенции" в агентской деятельности. Человек, впервые устроившийся работать агентом, сталкивается с неоднозначным отношением окружающих к агентам и агентской деятельности. В этой связи возникает необходимость поддержать позитивное отношение человека к своей работе. Это можно сделать, если помочь сотруднику осознать собственную компетентность в данной деятельности.

Принцип 4. Обеспечение сотрудников дополнительной информацией и организация обмена опытом на первых этапах. Сотрудник в начале новой деятельности стремится найти ответы на ряд вопросов: почему он терпит неудачи? Что с этим можно сделать, преодолели ли эти неудачи другие? Что интересного можно найти в этой деятельности? Если человек сможет найти ответы на эти вопросы, то уверенность в принятом решении возрастет.

Принцип 5. Разнесение во времени обсуждения успехов и неудач.

Данный принцип предполагает, что в ситуации обмена опытом необходимо отдельно рассматривать успехи и неудачи, разнося их во времени. Это ограничение прежде всего связано с тем, что рассмотрение неудач носит "инструментальный" или "технический" характер и направлено, прежде всего, на обучение новым умениям и поиск путей преодоления затруднений. Обсуждение же позитивного опыта носит эмоциональный характер и направлено на мотивирование сотрудников и объективацию их успехов в группе агентов.

Внедрение и результаты

Принципы организации работы с персоналом, направленные на "пассивное" устранение когнитивного диссонанса, послужили основанием для изменения четырех существующих кадровых процессов: процедур привлечения персонала, обучения персонала, системы мотивирования персонала, системы карьерного роста.

Модификация первая: привлечение персонала. В процессе собеседования кандидатов просили рассказать об их ожиданиях и предполагаемых затруднениях относительно будущей работы. После этого руководитель рассказывал об их функциях, оплате труда и затруднениях, с которыми новые сотрудники сталкиваются в первый месяц работы. Далее он представлял программу, которая включала в себя перечень мероприятий организационной поддержки для преодоления этих затруднений.

Модификация вторая: обучение персонала. Является удобным кадровым процессом для разграничения неуспехов в деятельности, которые происходят не по вине сотрудника. После двух недель работы новых сотрудников приглашали на встречу, посвященную выявлению и анализу затруднений, возникающих входе их деятельности. Обсуждение проходило в группах по 6-8 человек. Участники фиксировали три причины, препятствующие эффективной работе (каждую причину необходимо - написать крупными буквами на отдельном листе бумаги). Затем ведущий собирал материалы и предлагал обсудить каждую причину и отнести ее к тому или иному типу затруднений: затруднения в общении с клиентом; технические затруднения при установке ПО; другое. Далее проводилась дискуссия о возможных способах устранения технических затруднений, все принятые предложения фиксировались на ватмане. Несколько дней спустя проводился тренинг по развитию коммуникативных умений, который строился на основании запросов сотрудников.

Модификация третья: система мотивирования сотрудников.

Встречи по обмену опытом, в ходе которых осуществлялось разнесение во времени обсуждения успехов и неудач, носили прежде всего мотивирующий, а уже затем обучающий характер. Группу по "обмену опытом" разбивали на две подгруппы. Специалист рассказывал (либо разыгрывал с кем-то)реальную, но успешную проблемную ситуацию, которую он накануне подготовил. Двум группам формулировалась задача - продумать и представить вариант выхода из этой ситуации. После представления вариантов "автор" ситуации предлагал свой вариант выхода из ситуации, который привел его к успеху. Проблемные ситуации прежде всего были ориентированы на обсуждение "технических" проблем. Выделение "зон профессиональной компетенции" в агентской деятельности оказалось очень выигрышным для мотивирования агентов - это позволило сформировать у них позитивную принадлежность к разряду "технарей" и "компьютерщиков", а свою работу расценивать как требующую технических знаний и компетентности.

Модификация четвертая: система карьерного роста. Система карьерного роста и соответствующие процедуры строились на основании выделения "зон компетенции" в агентской деятельности. Всем сотрудникам отдела прямых продаж сообщалось, что проводится конкурс.

Выигравшие конкурс сотрудники допускались к более квалифицированной работе, предполагавшей увеличение оклада дополнительно к агентским процентам. Желающие проходили повторную аттестацию по техническим знаниям, после которой выдавался сертификат "Консультант по продукту". Обладающие им агенты допускались к следующему этапу - психологическому тестированию, предполагавшему оценку выраженности качеств, необходимых для успешного решения новых задач. Затем в форме индивидуальной обратной связи сообщались результаты конкурса.


Добавить комментарий

Текст:*
Ваше имя:*
Ваш e-mail:*
Запомнить меня

Комментарии публикуются без какой-либо предварительной проверки и отражают точку зрения их авторов. Ответственность за информацию, которую публикует автор комментария, целиком лежит на нем самом.

Однако администрация Soob.ru оставляет за собой право удалять комментарии, содержащие оскорбления в адрес редакции или авторов материалов, других участников, нецензурные, заведомо ложные, призывающие к насилию, нарушающие законы или общепринятые морально-этические нормы, а также информацию рекламного характера.






Человеческий капитал
Контекст
С фонарем в поисках человека
Анна Федорова
Миф о вечном возвращении
Интервью с Тахиром Базаровым
HR: для России, с любовью ...
Павел Малиновский
Хорошо забытые технологии
Вячеслав Глазычев
Кадровые "сэндвич-технологии"
Павел Малиновский
Среда
Перспективы HR в России
Дмитрий Павлов, Юлия Долгова
Надо ли бояться "охотников за головами"
Рустам Барноходжаев
Тренинг: состояние постмодерн
Мария Кузьмина
Как выиграть войну
Игорь Фандо
"Дни EPICA"в России"
Новости
Корпоративный пиарщик: должность или диагноз?
Практика
Лента Мебиуса
Борис Еремин
Ассессмент без ассессмента
Аркадий Кирсанов
Праздник в стенах офиса
Татьяна Старикова
От человеческого материала к человеческому капиталу
Елена Аксенова
Детектор лжи против криминала
Геннадий Аракелов
Кому доверить ваших сотрудников
Гули Базарова
Когнитивный диссонанс - ваш главный враг
Алексей Журавлев
Академия
От капитала физического к капиталу социальному
Петр Шихирев
Стресс-менеджмент: печальная необходимость
Анна Леонова
Альянс четвертой и пятой власти
Материал подготовлен редакцией
Проект Art Gallery
Информационно-аналитический центр "Новоком"
Агентство "Pro-Vision Communications"
Агентство "Четвертая власть"
Аналитическое агентство "New Image"
Книжный стенд
Пять принципов развития
Елена Аксенова
Управление студентами
Игорь Фандо
О культурологическом подходе и специфике российского бизнеса
Александра Некрасова


e-mail: info@soob.ru
© Со-общение. 1999-2018
Запрещается перепечатка, воспроизведение, распространение, в том числе в переводе, любых статей с сайта www.soob.ru без письменного разрешения редакции журнала "Со-общение", кроме тех случаев, когда в статье прямо указано разрешение на копирование.