Постоянный адрес сатьи http://soob.ru/n/2001/12/c/cont4


Глазами клиентов

Американские исследователи помогают PR-специалистам понять, что хотят их клиенты
Клиенты более всего интересуются способностью PR-агентства организовать внешние и внутренние коммуникации, наладить связи с государственными и общественными организациями, создать и поддержать репутацию - утверждают американские исследователи.

Где искать основных клиентов?

К сожалению, у нас не проводится ежегодных исследований PR-рынка.Каждый из его агентов изучает своего клиента самостоятельно и редко делится результатами с общественностью. Поэтому основные выводы исследований клиентуры PR-агентств, которые в течение последних восьми лет проводятся в США, могут оказаться полезными и для российских специалистов.

Клиентуру PR-агентств можно разделить на несколько групп в зависимости от количества денег, которые они ежегодно готовы потратить на развитие связей с общественностью.

Группа 1
Несомненным лидером в этом вопросе является автомобилестроение. Его расходы на PR составили $40,7 млн.

Группа 2
Второй крупный клиент - предприятия розничной торговли - $16,3 млн.

Группа 3
Третий - правительственные учреждения и компании, производящие товары народного потребления - чуть более $7 млн.

Группа 4
Четвертая группа клиентов - телекоммуникационные компании, компании, производящие пищевые продукты и работающие в сфере сельского хозяйства, а также в сфере высоких технологий и энергетики - около $4 млн..

Группа 5
Около $3 млн. израсходовали на PR в 2000 году компании банковского и финансового сектора, производственные компании, спортивно-развлекательная сфера, здравоохранение и медицина, производители химии и пластмасс.

Группа 6
Чуть меньше $2 млн. потратили компании работающие в сфере гостиничного бизнеса и туризма и в сфере услуг.

Группа 7
Некоммерческие и благотворительные объединения, а также компании занимающиеся электронной коммерцией потратили около $1 млн.

И наконец, образовательные учреждения потратили $0,5 млн.

Тенденции рынка

Расходы компаний на PR с 1999 год по 2002 год возросли незначительно - $1,4 млн. Расходы на внешний и внутренний PR в компаниях распределяются по-разному.

Расходы практически делятся поровну в:
- автомобилестроении;
- розничной торговле;
- производстве товаров народного потребления;
- телекоммуникациях;
- технологиях;
- спортивно-развлекательной сфере;
- секторе некоммерческих объединений;
- образовании;
- электронной коммерции.

Затраты на внешний PR в 2 раза превышают затраты на внутренний в:
- правительственных учреждениях;
- производстве пищевых продуктов;
- сельском хозяйстве;
- энергетике;
- здравоохранении и медицинском обслуживании;
- производстве химикалий и пластмасс;
- гостиничном бизнесе и туризме.

Затраты на внутренний PR практически в 2 раза превышают затраты на внешний в:
- банковском секторе и финансах;
- сфере профессиональных услуг.

Какие услуги предпочитают клиенты?

Если проанализировать, как тратятся средства, выделяемые на PR-работу, то можно выделить три основных направления.

1. Самую существенную часть расходов составляют: связи со СМИ для формирования имиджа организации в целом (около 24%) и для продвижения производимых ею продуктов (18%)

2. Около 10% тратится на внутренние коммуникации; проведение мобилизационных презентационных мероприятий; на взаимодействие с инвесторами и партнерами.

3. На благотворительность, на связи с общественными организациями, на отношения с правительственными учреждениями и на ислледования организации расходы распределяются равномерно - по 5%.

4. На рекламу - 3%.

Как компании оценивают работу PR-агентства?

Авторы исследования отмечают, что в последнее время компании предъявляют более жесткие требования к деятельности PR-агентств. Они также делают предположение, что именно вследствие падения показателей оценки клиентами их деятельности, количество заказов на PR-услуги в 2000 году снизилось на 8% по сравнению с прошлым годом.

Авторы исследования для оценки качества услуг и удовлетворенности клиентов предлагают использовать 26 критериев.

Ключевые показатели оценки деятельности PR-агентств

1. Качество работы PR-агентства в целом

2. Качество работы бухгалтеров

3. Уровень обслуживания клиентов

4. Усиленное внимание к деталям.

5. Применяемые технологии и методики работы.

6. Выполнение агентством обещаний и соблюдение сроков.

7. Качество управления проектом.

8. Креативность персонала.

9. Качество разработки концепции и стилистики PR-кампании.

10. Несменяемость вовлеченного в проект персонала.

По проведенному сравнительному анализу между оценками 1999 и 2000 года можно сделать следующие заключения.

Более всего клиенты недовольны:

1. Неправильным выставлением счетов.

2. Падением креативности.

3. Проведенными исследовательскими разрабтками.

4. Консультированием по стратегическим вопросам.

Из положительных результатов отмечается, что клиенты удовлетворены тем, как агентства используют интернет-технологии.

Клиенты более всего обращают внимание на следующие моменты в работе PR-агентств:

- использование интернет-техгологий ;

- креативность;

- результативность;

- доступ к влиятельным людям;

- наличие технологий и методик в работе.

Какие виды работ востребованы клиентами?

Среди 24 видов различных услуг, за которыми организации обращаются в PR-агентства, наиболее востребованными в прошлом году были следующие:

1. На первом месте - коммуникации.

2. На втором - связи с общественными и государственными организациями.

3. На третьем - первичные исследования, оценка и измерение результатов, создание и поддержание репутации.

Интерес у клиентов упал к следующим видам работ:

1. Связи с местными сообществами

2. Графические работы и дизайн

3. Отношения с правительственными учреждениями

4. Антикризисное и проблемное управление

PR-агентство глазами клиентов

Как отмечают авторы исследования, в последнее время наблюдается устойчивая тенденция постоянного взаимодействия клиента с одним PR-агентством.

Заказчики видят взаимодействие с PR-агентством следующим образом:

1) 53% - агентство участвует в совместной разработке проекта;

2) 20% - агентство занимается лишь осуществлением проекта, а его разработку осуществляет сама организация;

3) 24% - агентство разрабатывает предварительный проект с согласия организации;

4) 9% - агентство самостоятельно разрабатывает и выполняет проект.

Перевод с английского Ольги Самохваловой.

Дата публикации: 02:38 | 29.11


Copyright © Журнал "Со - Общение".
При полном или частичном использовании материалов ссылка на Журнал "Со - Общение" обязательна.